14丨如何管理你的微信客户

2018-11-19

每天10分钟,成为微信社交电商达人,欢迎收听《微信社交电商30讲》。


在这节课开始前,我们先回顾一下上一讲的内容。


上一讲我们提出了建立自有流量池要“急功近利”,塑造好人格形象,沉淀好现有客户,同时通过裂变营销,存量带增量,壮大我们的流量池,将我们的客户都导入到我们建立的个人号微信矩阵中,那么粉丝加到微信个人号以后我们怎么进行管理呢?


这就是我们今天这节课要讲的内容。


精细化营销讲究的就是精细两个字,只针对于一个客户做到精细化,其实并不难,而我们的员工在同一时间要管理的是多个微信号,他所要面对的是数百甚至数千数万个好友,既要做到高效批量,又要做到精细运营,这就需要我们建立一套规则,建立一个系统。


针对不同的业务结构需要不同的客户管理方式和流程,但是无论你采用哪种方式,在制定规则的过程中永远需要切记两个关键词:

可复制

可衡量


可复制指的就是新员工来了之后也能够快速上手这套方法,员工要能够非常清楚的知道第一步怎么做第二步怎么做,并且无论谁离职,他的客户别人都能够快速接手起来,因为大家遵循的是同一个客户管理标准。


可衡量的要求是能够用比较数字化的标准来区分员工执行这套方法的好坏,这样员工才能有一个比较明确的执行目标,否则执行下去往往会越走越偏。


可复制,我们强调的是标准,可衡量,我们强调的是目标。


这里我也提一下,我们在做运营的过程中一定要善于运用第三方工具,这样不仅可以大大的提升我们的效率,还可以让我们更清楚的掌握运营过程中的情况。


现在市面上有很多辅助管理微信客户的工具,我们用其中的佼佼者,联络易的微信管理系统来举例,它采用云端登陆的技术框架,还有聚合会话,统一管理的功能,这真的是一个非常好的功能。


其实当我们微信号一多起来的时候,如果不借助第三方工具的话,聊天效率是很低的,你要频繁的找手机,频繁的切换微信,很容易顾到这个客户就忘了那个客户。这个几个功能有什么效果?


就是你不管登陆多少个微信号,系统会把所有微信号整合成一个,员工就像面对一个微信一样,而且因为是云端登陆的,所以就算这个员工下班回家了,也是可以继续登陆系统回复客户的,大家都在知道,晚上才是微信的互动高峰期,这段时间需要好好利用,这几个功能我特别喜欢,真的是很方便。有了这几个功能管理微信客户就更方便了。


具体要怎么做?


第一:对客户进行分类,就是要求员工对不同购买意愿的客户进评级分类,这个客户评级是要动态可变的,不同的评级对应不同的聊天时间和营销方式,高评级的客户享受最多的福利,比如新品免费体验呀等等,低评级的呢有时候就可以直接发送一些硬广,为什么要对客户进行分类评级?


因为员工的精力是有限的,我们要让员工把精力放在产生最大价值的客户身上,要合理的进行时间安排,同时不同级别的客户对产品有这不同的需求痛点,比如低评级的客户不了解产品,所以会更在乎价格是否便宜,功能是否全面,而购买过的客户他对产品已经有了一定的了解,因而他会比较关心产品升级和服务等等,我们就要针对客户这种不同级别情况,推送不同内容的消息。


所以,对客户进行分类评级的目的是为了对资源和信息进行合理分配。

 

第二:给客户做画像贴标签


精细化维护客户必须对客户有充分的了解,给客户贴标签是个很好的方法,其实这已经是很多商家朋友都知道的一个方法,但是很多人却不知道设置标签的维度,很多人的标签可能大大小小会有几十个,看起来乱糟糟的,并没起到该有的整合作用。


打标签一定不要太多,不能超过15个,标签设计的维度主要是从以下几个大类:


一、时间的维度

比如说客户加你的时间,或者年龄,每个年龄层次的客户需求不同,随着年龄的增长需求也会有所变化。


二、关系维度

比如客户的会员等级,或者是你是主动加客户的,还是客户主动加你的,按照这种方式去区分你与客户关系的强弱。


三、按照兴趣和爱好划分

比如说按照你这个产品的分类、风格,客户的性格等等,按照这种方式去划分。

第四种是地域维度,客户所在城市,或者是所在片区,零售门店甚至可以精确到所在小区。


五、类目维度

比方说他是做什么的,他是做服装的,他是做母婴的,或者做食品的等等。标签的分类没有一个非常严格的一个要求,就是根据我们自己公司运营产品,然后自己去设置相应的维度,同时注意标签数量和格式,便于我们对客户进行了解与批量检索就可以了。

 

第三:通过朋友圈管理


朋友圈是最容易被客户接受的互动方式。给客户的朋友圈点赞、评论可以和客户产生良好的互动。那朋友圈和微信客户管理之间又有什么关系?我们前面给客户做了评级,给客户做了画像,我了解客户的不同信息需求。


所以,我们的朋友圈互动要配合这个信息需求,哪些朋友圈是什么标签可见,哪些又是什么级别客户不可见,这么一来,不同需求的人都可以在你的朋友圈获取他们所需的信息,而且不会出现因为信息对象错误产生反感。

 

第四:区别性群发


群发是最直接而且是最高效的互动方式,可是无技巧性的群发是很影响客户体验的,对于精细化运营一定要做到群发有温度。


有了客户标签这个功能的加持,群发的时候根据不同的标签进行话题激活,比如爱好足球的客户,群发的时候就可以针对世界杯等情况进行切入,这样可以进行很好的话题互动,如果有生日标签的话,还可以针对生日进行祝福群发。


像联络易微信管理系统他有提供一个“个性称呼”群发功能,就是在群发的时候会在群发内容里插入之前给客户备注的个性称呼变量,让客户体验进一步提升,平常我们向客户群发祝福语或者告知类信息时,对方容易无感,所以不一定会反馈,在每个好友前面自动加上个性称呼,这样对方会认为你是专门给他发的,能极大提高反馈率,接下来,这些客户个个都会跟你聊得不亦乐啦。

 

在最后我补充几个简短的技巧性的操作。


像在和客户互动过程中,我们可以对快成交客户使用聊天置顶的功能,因为我们信息量很大,一恍惚这个客户就不知道被其他消息顶到什么地方去了,容易错过回复良机。


另外如果使用第三方工具的话,一般会有服务记录提醒功能,可以预先设置好提醒时间,通知你去找某人处理某事。


联络易的微信管理系统还有两个非常人性化的功能,我也提一下,就是定时群发朋友圈定时发送,你可以早上一开始就设置好一天的内容,然后就等到了时间系统自动运行就好了,因为有时一到互动高峰期,员工是非常忙的,根本没有精力去处理这些事,所以在闲暇的时候设置内容,在忙的时候专心回复客户,是不是效率又提高了。

 


我们回顾下这节课,要管理我们的微信客户,我们就要先了解他们,并运用我们所了解的信息进行客户划分和引导,通过差异化服务和信息曝光到达我们所要的结果,同时要善于运用第三方工具,达到事半功倍的效果。


好了,以上是我们《微信社交电商30讲》第十四讲内容,更多精彩内容欢迎关注公众社交电商学苑(shejiaodianshang01)我们下期再见!

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